Trafficer - Utrecht

Beschrijving

Doordat jij de reizigers snel en adequaat helpt via de klantenservice, maak je samen met ons het reizen nog beter en leuker voor onze reizigers!
De afdeling traffic management – of kortweg: traffic – speelt een onmisbare rol bij de uitdaging van de afdeling Work Force Management (WFM) van NS klantenservice: het optimaal afstemmen van de bezetting van ons klantcontact center op het aanbod aan klantcontacten, om de reiziger op een goede en snelle manier te helpen.

Traffic neemt de rooster een week van tevoren over van planning. De rol van traffic speelt zich dus vooral af in het ‘nu’, het moment dat onze klantadviseurs volgens rooster aan het werk zijn. Traffic is de frontlinie van WFM als het gaat om het bewaken van de bepaalde kwaliteitsmaatstaven voor onze dienstverlening aan de klant. Traffic monitort voortdurend het daadwerkelijke klantcontact aanbod op afwijkingen van de forecast en beoordeelt of het nodig is een interventie te plegen – tijdens een onverwachte piek in het aantal telefoontjes op een bepaalde lijn, kan traffic bijvoorbeeld besluiten om een aantal klantadviseurs tijdelijk van schriftelijk werk naar telefonie te verplaatsen om deze stijging op te vangen. Daarnaast is traffic aanspreekpunt voor onze klantadviseurs in verband met verlof, ruilingen, ziekte, e.d. op korte termijn (binnen een week voor de realisatie).

De rol van trafficer is dynamisch en een uitdagend. Je moet goed en snel situaties kunnen doorgronden, knopen kunnen doorhakken en goed met mensen kunnen omgaan.

Door jouw inschattingsvermogen en besluitvaardigheid zorg je ervoor dat klantenservice flexibel kan blijven inspelen op zelfs de meest ‘last minute’ ontwikkelingen in het klantcontact aanbod. Daardoor kun je als trafficer echt het verschil maken voor de klant.

Zo maak je samen met ons het reizen met de trein nog beter en leuker voor onze reizigers. Elke dag weer. De reis van morgen begint bij jou!

• Je maakt op dagbasis een analyse van de afwijking tussen forecast, rooster en actuele cijfers.
• Je monitort de actuele prestaties van het klant contact center en grijpt in op het moment dat er te grote verschillen (zowel positief als negatief) ontstaan tussen de bezetting en het daadwerkelijke werkaanbod in relatie tot de service levels. Het ingrijpen behelst het inzetten en/of verschuiven van capaciteit op de werkstromen.
• Je monitort ‘real time’ de roosteropvolging (adherence) door de klantadviseurs een onderneemt indien nodig actie bij afwijkingen van het rooster.
• Je voert wijzigingen door in het rooster op de dag, zoals roosterverschuivingen, ziekte, kort verzuim en verlof.
• Je bespreekt de dagelijkse performance verwachtingen, en mogelijke sturing en interventies daarop, met het operationeel management.
• Je bespreekt wekelijks de forecast en roosters met forecasting, planning en rapportage & analyse en bent tevens aangesloten bij het wekelijkse capaciteitsoverleg tussen o.a. WFM en operatie.
• Je adviseert forecasters en planners over de werving, opleiding en inzet van nieuwe medewerkers.

• Je hebt een afgeronde hbo-opleiding.
• Je hebt aantoonbare ervaring als trafficer.
• Je bent analytisch sterk en besluitvaardig, kan daardoor snel oplossingen genereren, beoordelen en doorvoeren.
• Je bent empathisch en kan goed samenwerken.
• Je bent communicatief sterk en kan anderen overtuigen en beïnvloeden.
• Je bent resultaatgericht en bewaakt, beheert en onderneemt meerdere taken tegelijkertijd.
• Je bent gewend om in een hectische omgeving te werken en onder druk te blijven presteren.

NS klantenservice wil zo bereikbaar mogelijk zijn: telefonisch, per mail, per post, via livechat en social media. We hebben gemiddeld zo’n 260.000 klantcontacten per week. Misschien volg je ons al op Facebook, Instagram of Twitter, we zijn namelijk één van de grootste Twitter-accounts van Nederland met de meeste klantinteracties. Ook komt NS klantenservice vaak in het nieuws door onze sterke en grappige webcare. Doordat NS klantenservice zo dichtbij de klant staat, is dit de perfecte plek om klantgericht en commercieel te denken en werken. Wij staan altijd klaar voor de reiziger, 24 uur per dag zelfs!
De afdeling Work Force Management (WFM) is een onderdeel van de staf binnen NS klantenservice en bestaat uit 14 medewerkers. De afdeling WFM is verantwoordelijk voor het WFM-proces van forecasting, planning, trafficing en rapportage & analyse. Daarnaast verzorgt het WFM-team de IT-gebruiksondersteuning van NS klantenservice.

Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Je maakt deel uit van een organisatie die midden in de maatschappij staat en Nederland in beweging brengt. Van deur tot deur. Maar als één van de grootste werkgevers van Nederland hebben we je zoveel meer te bieden. Voor deze vacature is dit op basis van een 36-urige werkweek (32 uur is ook bespreekbaar), onder andere:

• Een salaris van maximaal € 3156,12 per maand.
• Een 36-urige werkweek en 25 vakantiedagen per jaar.
• 3% eindejaarsuitkering, 8% vakantietoeslag en een uitstekende pensioenregeling.
• Vrij reizen in de 2e klas. Logisch als je hét spoorwegbedrijf van NL versterkt ;-).
• 1e klas reizen tegen een extra eigen bijdrage van € 15,- p.m. en eventueel korting voor gezinsleden.
• Korting op Europese treinreizen zodra je 1 jaar bij NS werkt.
• Professionele ontwikkelingsmogelijkheden en een keuzeplan.

En? Durf jij het aan om te zorgen dat onze reizigers snel en adequaat geholpen worden door NS klantenservice?
Solliciteer direct (maar zeker voor 25 juni) via de sollicitatiebutton. Binnen enkele minuten ontvang je een automatische sollicitatiebevestiging. Wij laten je zo snel mogelijk en uiterlijk binnen twee weken weten of we je uitnodigen voor een gesprek. 

Nog vragen? Bel met Karin of Lieneke van de frontoffice via 088-6713666.

Goed om te weten:

• Het betreft in eerste instantie een functie voor de duur van één jaar, omdat we de nieuwe inrichting van Traffic na een jaar gaan evalueren en mogelijk ook gaan wijzigen naar aanleiding van die evaluatie.
• Bij NS vinden we iedereen uniek. Dit zie je in alles wat we doen, en dus ook in ons aannamebeleid.
• Een achtergrondonderzoek maakt deel uit van de sollicitatieprocedure.
• Een assessment kan deel uitmaken van de sollicitatieprocedure.
• Met deze vacature willen wij zelf onze nieuwe collega werven. Dit is dan ook géén oproep voor acquisitie.

Solliciteren

Ben jij de perfecte kandidaat voor deze vacature en voldoe je aan de eisen? Klik dan op de knop 'Solliciteer direct!'!

Extra informatie

Status

Inactief

Opleidingsniveaus

HBO

Plaats

Utrecht

Dienstverbanden

Fulltime (startersfunctie)